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| Fidélisation et satisfaction du client au coeur des problèmes marketing par Mohssine EL AMRI |
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| Téléchargements
: |
7328 |
Consultations : |
11657 |
| Résumé : |
Dans l'optique du concept de marketing, puis de l'orientation marché, les doctrines et les techniques élaborées dès les années 1950 correspondaient à une technologie de commercialisation s'appuyant sur une double médiatisation de l'activité commerciale : distribution de masse et communication de masse. Plusieurs suppositions sur les raisons et les conséquences de ce développement s'imposent. Cette organisation semble avoir éloigné l'entreprise de ses clients. Auparavant, dans un environnement en forte croissance, les actions marketing se limitaient souvent au recrutement de nouveaux clients, la fidélisation étant le résultat de la rareté de l'offre. On avait souvent tendance à considérer qu'un client était acquis pour toujours, parce qu'il n'avait pas d'autres choix ou bien que les habitudes engendraient l'inertie. Les programmes de fidélisation sont actuellement considérés comme fondamentaux par beaucoup d'entreprises, car ils mettent en oeuvre des stratégies marketing défensives de rétention de clientèle, s'appuyant sur la double conviction que retenir un client coûte moins cher qu'en conquérir de nouveaux et que les meilleurs clients sont les plus rentables (Bolton et Drew, 1994). Ainsi, dans une logique de prospection, les entreprises de vente de services passent de plus en plus par une logique de fidélisation puisque la conjoncture actuelle les pousse à prendre en compte la fidélité de leur clientèle.
Les démarches de qualité ainsi que l'arrivée des nouvelles normes ISO 9000, placent le consommateur au centre de la stratégie des entreprises. Quelque soit leur efficacité et leur pertinence, les entreprises absorbent désormais des ressources considérables et il convient de remarquer qu'un certain nombre d'idées fortes, développées par la littérature trouvent leur origine principalement dans deux courants de pensée.
Le premier, relativement ancien, date des années 1980. Il est issu du milieu académique (Berry1983). Il s'agit du courant du marketing relationnel, stimulé par les problèmes du marketing industriel et des services (dans un contexte général de multiplication d'alliances stratégiques aux Etats-Unis). Les travaux se désintéressent de la question du choix des marques et mettent au coeur de leur réflexion l'établissement et le maintien d'un lien à long terme entre le client et l'entreprise (Evans et Laskin1994, Sheth et Parvatiyar1995, Day 2000). Ce courant a profondément influencé la théorie et la pratique marketing. Certains chercheurs académiques parlent même de changement de paradigme (Grönroos1994, Gummeson1996).
Le deuxième courant, plutôt normatif, est le fruit des travaux des grands consultants. Il correspond aux travaux sur l'orientation client se préoccupant de la gestion et du maintien de la clientèle et fit émerger les idées de la « Life Time Value » (Berger et Nasr1998), de portefeuille de clientèle (Wiencke et Koke11994) ainsi que du marketing « One-to-One » (Peppers et Rogers1993). Il se développe aujourd'hui avec les technologies et la philosophie du CRM (Gestion de la Relation Client).
L'émergence des deux courants de pensée, ayant comme préoccupation principale la gestion de la relation client, est le résultat d'une lente évolution de la pratique des entreprises et des réflexions académiques, et surtout d'une transformation des systèmes d'information marketing.
Par ailleurs, nous voulons comprendre aussi les implications d'une intégration d'une telle stratégie pour une entreprise, tout en passant par une transition du marketing vers le monde de l'Internet. Cet objectif est devenu réalisable grâce, notamment, au développement des technologies de l'information et de la communication. L'essor dans le domaine technologique est tellement important que Blattberg, Glazer et Little (1994) parlent d'une révolution de l'information marketing. En sa qualité de média de communication, Internet modifie et complète l'appel aux clients potentiels et existants et trouve sa place dans la planification marketing d'un grand nombre d'entreprises.
Alors que le marketing mix était encore dominé par les médias offline il y a quelques années, de plus en plus d'entreprises découvrent aujourd'hui les atouts concurrentiels d'Internet et les appliquent dans tous les domaines – spécialement dans le marketing, de la communication à la vente en passant par la logistique et le service. De manière générale, l'envoi d'e-mails et de Newsletters s'est rapidement établi comme un des instruments du marketing et fait désormais partie du répertoire de base de tout spécialiste marketing. Malgré cela, le succès de l'e-mail marketing ne se vérifie pas toujours, ou alors seulement en partie. Cela peut être dû, par exemple, à un défaut de stratégie, à une planification lacunaire ou à des erreurs «artisanales». Autant de motifs qui nous permettent de nous pencher sur cet instrument.
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| Télécharger : |
Pour y accéder cliquez ici ou téléchargez le (514 Ko) |
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Carte d'identité :
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| Type de document : |
Mémoire |
Nombre de pages : |
67 |
| Date de publication : |
25 / 08 / 2006 |
Date de création : |
06 / 2006 |
| Auteur : |
Mohssine EL AMRI
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Niveau : |
BAC + 4 |
| Licence Creative Commons : |  | Langue : |
Français |
Publication : |
autorisée |
| Domaines : |
L'ENTREPRISE
Marketing
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Cadre scolaire :
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| Ecole : |
UNIVERSITE MONTPELLIER III |
Ville de l'école : |
MONTPELLIER
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| Formation : |
aucune |
Note obtenue : |
19 / 20 |
| Appreciation : |
Félicitations |
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Cadre
professionnel:
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| Entreprise : |
CARSUD |
Service : |
Marketing |
| Ville : |
MONTPELLIER |
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Statistiques :
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| Nombre de téléchargements
: |
7328 |
Nombre de consultations : |
11657 |
| Note des visiteurs : |
17 / 20 |
Nombre de mots : |
938 |
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Commentaires :Ajouter un commentaire
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| SKS a écrit le 21/02/2007 à 13:00 - répondre
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Note : 18 |
| EXCELLENT BOULOT ET COEUR GENEREUX |
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| Mimiboubou a écrit le 08/04/2007 à 13:27 - répondre
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Note : 16 |
| merci pour ce petit condensé d'infos. Clair et synthétique! |
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| MofP a écrit le 26/04/2007 à 00:16 - répondre
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Note : 19 |
| Excellent travail de pro |
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| Milo a écrit le 09/07/2007 à 14:10 - répondre
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Note : 19 |
| Bon travail. je voudrais juste préciser pour jacky, une note de 12 n'est pas objective mais plutot subjective. Avoir une info pareille su rinternet est trés rare de nos jours. |
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| Safaa a écrit le 11/07/2007 à 16:11 - répondre
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Note : 19 |
| merci...excellent travail, je te félicite mohssine |
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Minou a écrit le 13/08/2007 à 23:52 - répondre
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Note : 19 |
salut safaa,
Peux tu m'envoyer le mémoire de mouhssine sur la fidélisation si tu l'as reçu, pare ce qu'il est impossible de le copier même s'il est autorisé.
Je te remercie bcp. |
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| Aurore a écrit le 01/08/2007 à 20:26 - répondre
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Note : 16 |
| Bonjour, je ne comprend pas, le rapport n'est pas sécurisé et pourtant le copier coller est impossible, pourquoi? en tout cas à la lecture, il est super... |
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| Suila a écrit le 21/10/2007 à 09:52 - répondre
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Note : 17 |
| rien a ajouter |
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| Amon camille a écrit le 22/10/2007 à 11:56 - répondre
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Note : 16 |
| Travail bien fait. Mohssine EL AMRI pourrait complèter ces aptitude Marketing par le une formation sur Le Management de la Qualité. Si les responsables d'entreprise et tous les commerciaux comprenaient l'importatnce de la fidélisation du client (surtout en Afrique), les entreprises prospèrerons et survivront aux crise quelques soit leur nature. Félicitation! |
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| Ahmed de alger a écrit le 16/11/2007 à 21:23 - répondre
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Note : 17 |
| tu es le best des best ca veut dire tu es le meilleurs |
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| Yahhoo a écrit le 17/01/2008 à 15:26 - répondre
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Note : 10 |
| pour lecture |
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| Foufa a écrit le 19/02/2008 à 11:08 - répondre
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Note : 19 |
| salut excellent travaille pour moi je suis entrain de faire un memoire sur le mkg relationnel et jai trouvé beaucoup d'info dans votre recherche mercie et je vous souhaite bonne continuation orvoir |
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| Foufa a écrit le 19/02/2008 à 11:21 - répondre
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Note : 19 |
| salut excellent travaille pour moi je suis entrain de faire un memoire sur le mkg relationnel et jai trouvé beaucoup d'info dans votre recherche mercie et je vous souhaite bonne continuation orvoir |
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| Sidou a écrit le 20/02/2008 à 15:34 - répondre
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Note : 13 |
| je vous remerci pour tt ces informations car moi aussi je fais un memoire dans la satisfaction et fidelisation de la clientel au sein d'une entreprise d'assurance,...j'aimerai bien avoire des memoires similaire et encore une fois merci et bon courage... |
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| Bala a écrit le 09/07/2008 à 18:43 - répondre
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Note : 19 |
Tu as bien travaillé mon frère et en plus ton nom me plait beaucoup.
Que Dieu te garde. |
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